A B2W, empresa de comércio eletrônico dona das marcas Americanas, Submarino, Shoptime e Sou Barato, adotou inteligência artificial para criar seu assistente virtual.
A empresa decidiu abandonar o sistema de atendimento automático por meio de menus, por dois motivos. Primeiro, os menus são muito impessoais. E e o segundo, o mais importante, é que o sistema de inteligência artificial pode interpretar a linguagem natural, facilitando a resolução de problemas dos clientes.
O projeto foi possível com o uso da ferramenta Dialogflow, do Google Cloud, que permite criar experiências de conversação mais naturais.
O projeto começou em junho de 2019 e foi implementado no atendimento ao cliente da loja online Americanas. O serviço de atendimento é oferecido por meio do aplicativo de mensagens WhatsApp.
Agora, a ideia é levar a tecnologia para outros canais de atendimento da B2W, como os dos sites e apps das outras marcas, além de assistentes virtuais de voz.
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Jean Lessa, diretor de tecnologia da B2W, informou que “a empresa querdar respostas relevantes aos clientes e fazer curadoria para casos especiais, ampliando o atendimento com base nas necessidades que surgem do próprio cliente.
Um exemplo é que será possível combinar a entrega com o cliente quando ele informa que não vai estar no local ou pede para entregar no vizinho.”
Segundo a B2W, cerca de 60% dos contatos feitos por clientes por meio das abordagens são para informações. Aproximadamente 30% das pessoas desejam realizar solicitações como segunda via de boletos ou notas fiscais. E apenas uma fatia de 10% corresponde a reclamações.
Isso reforça que a maioria dos atendimentos pode ser automatizada, deixando a interação humana para os casos mais complexos. A nova tecnologia é capaz de simular a conversa entre duas pessoas, permitindo que a interação seja mais simples e intuitiva.
Um diferencial do projeto são as consultas de pedidos em linguagem natural, utilizando o nome do produto como, por exemplo “quando chega o meu ventilador?”
Isso agiliza a resposta, pois dificilmente alguém tem o número do pedido à mão. Tendo o CPF do cliente, já é possível encontrar os pedidos feitos por ele. E como o sistema de IA (Inteligência Artificial), nesse exemplo, reconhece a palavra “ventilador”, fica fácil encontrar o pedido.
A estratégia de adoção da nova tecnologia, além de melhorar a experiência do cliente, também teve o objetivo de dar mais tempo para os atendentes resolverem os casos mais complexos.
“Com o assistente virtual, queremos tirar o atendimento automático e de procedimentos-padrão dos atendentes, focando a equipe para os casos que necessitam de maior atenção e criatividade e para novas formas de atender nosso cliente”, afirma Lessa.
A empresa está investindo em treinamentos sobre Inteligência Artificial e processamento de linguagem natural para os atendentes, de modo que eles entendam o objetivo do projeto e ajudem a aprimorar a tecnologia, estudando interações com os clientes e treinando modelos de inteligência artificial.
Como consequência, os atendentes ampliaram seu papel no atendimento, ajudando a otimizar o algoritmo, de acordo com as demandas recorrentes dos clientes.
A B2W Digital também trabalha com Google Cloud em outros projetos, como na construção de um data domain – sistema de armazenamento de dados – próprio.
Com a ajuda da ferramenta de data analytics do Google Cloud, o BigQuery. Ele reúne registros online da B2W para facilitar o acesso aos históricos de dados, centralizar, fazer a gestão dessas informações e conectar todas as áreas da empresa. Desde março de 2019, todas as bases de dados da B2W Digital são processadas na Google Cloud Platform.
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